مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرآیندی است که در آن یک کسب‌وکار یا سازمان دیگر تعاملات خود را با مشتریان مدیریت می‌کند و معمولاً از تجزیه و تحلیل داده‌ها برای مطالعه مقادیر زیادی از اطلاعات استفاده می‌کند.

انواع CRM ها

هر نوع نرم افزار مدیریت مشتری هدف منحصر به فردی را دنبال می کند و مزایای خاصی را برای مشتریان شما فراهم می کند.

محاوره ای

CRMهای مکالمه ای به کسب و کارها کمک می کنند تا با ایجاد مکالمات غنی و روان که می توانند در هر مکان و هر زمان انجام شوند، روابط بلندمدت با مشتریان ایجاد کنند.

هدف: ایجاد یک تجربه مشتری آسان و کارآمد که منجر به وفاداری مشتری می شود.

بهترین برای: شرکت هایی که می خواهند خدمات کلی مشتری خود را ارتقا دهند و روابط معنادارتری با مخاطبان خود ایجاد کنند.

منفعت مشتری: مشتریان از طریق کانال های ارتباطی انتخابی خود، تجربه شخصی را دریافت می کنند.

مبتنی بر همکاری

CRMهای مشارکتی ابزارهایی را ارائه می‌کنند که به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد به‌روزترین اطلاعات مشتری را در بخش‌ها حفظ کرده و به اشتراک بگذارند.

هدف: تجزیه سیلوهای اطلاعاتی که باعث کاهش بهره وری می شود.

بهترین برای: شرکت هایی با بخش های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری بزرگ که در مکان های مختلف کار می کنند یا حجم زیادی از داده های مشتری را مدیریت می کنند.

مزایای مشتری: مشتریان هرگز مجبور نخواهند بود خود را تکرار کنند، حتی اگر با شخص دیگری صحبت کنند.

عملیاتی

CRMهای عملیاتی، اتوماسیون نیروی فروش و ابزارهایی را برای ساده‌سازی جریان‌های کاری روزانه و تضمین عدم جلوگیری از فعالیت‌های تجاری توسط فرآیندهای ضعیف و شلخته ارائه می‌دهند.

هدف: ایجاد عملیات روان تر و دادن زمان بیشتری برای ارتباط انسانی در طول سفر مشتری.

بهترین برای: شرکت‌هایی با فرآیندهای فروش پیچیده که با داشتن سرنخ‌های واجد شرایط از خط لوله خود خارج می‌شوند.

منفعت مشتری: مشتریان از لحظه ای که از شرکت شما آگاه می شوند، تجربه ای بدون دردسر و بدون دردسر دارند.

تحلیلی

CRMهای تحلیلی به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا بینش بیشتری نسبت به نیازها و الگوهای خرید مشتریان خود کسب کنند تا بتوانند استراتژی خود را برای نتایج بهتر در آینده اصلاح کنند.

هدف: تجزیه و تحلیل داده های مشتریان به گونه ای که رفتار آنها را آشکار و پیش بینی کند و به هر بخش اجازه دهد تا عملیات خود را بهبود بخشد.

بهترین برای: شرکت هایی با حجم زیادی از داده ها که می خواهند پایگاه مشتریان خود را بهتر درک کنند.

منفعت مشتری: مشتریان تجربیات شخصی‌سازی شده‌ای کسب می‌کنند، زیرا کسب‌وکار به‌طور کامل درک می‌کند که آنها چه کسانی هستند.

10 مزیت مدیریت ارتباط با مشتری: چگونه CRM می تواند به کسب و کار شما کمک کند

در گزارش وضعیت فروش ما، 72 درصد از رهبران کسب و کار گفتند که فروش باید عملکردی متقابل داشته باشد و ابزارهایی مانند نرم افزار CRM را یکپارچه کند تا از دست دادن تجارت جلوگیری شود. یک CRM می تواند به تیم های فروش، بازاریابی، پشتیبانی مشتری و مدیریت پروژه کمک کند تا در زمان صرفه جویی کنند، سازماندهی شوند و به بینش های عمیق تری دسترسی پیدا کنند.

در اینجا سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری می تواند برای کسب و کار شما انجام دهد.

سازماندهی کنید و داده های مشتری را در یک مکان ببینید

با سازماندهی اطلاعات مشتریان خود در یک مکان، دید واضحی از کسب و کار خود خواهید داشت. این به تیم‌های شما زمینه کامل مشتری را می‌دهد و به آن‌ها اجازه می‌دهد الگوها را درک کنند و هر تعامل را متناسب با آن انجام دهند - خواه یک تبلیغ هدفمند، تبادل پشتیبانی مشتری یا تماس فروش باشد.

اهداف خود را تعیین کنید و پیشرفت خود را دنبال کنید

با ابزارهای تحلیلی آسان برای استفاده، اهداف سطح بالا را تعیین کنید. پیشرفت تیم را زیر نظر داشته باشید و در لحظه ای که کسی عقب افتاد یا از مسیر خارج شد مطلع باشید. همچنین می‌توانید به‌راحتی ببینید چه کسی چه کاری را انجام می‌دهد و در کجا به تلاش‌های شما بیشتر نیاز است تا همه را در مسیر رسیدن به اهداف سه ماهه نگه دارید.

تعاملات مشتری را شخصی کنید

شخصی سازی تعاملات خود نه تنها باعث می شود مشتریان نسبت به تجربه خود احساس گرما و مبهم کنند، بلکه باعث وفاداری مشتری نیز می شود که فروش را افزایش می دهد. طبق گزارش CX Trends ما، 90 درصد از مشتریان بیشتر با شرکت‌هایی خرج می‌کنند که تجربه‌شان را شخصی‌سازی می‌کنند. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کنند اطلاعات مناسبی را برای ایجاد پیام‌هایی جمع‌آوری کنید که به احتمال زیاد با مشتریان شما طنین‌انداز می‌شوند.

پایگاه مشتریان خود را هدف قرار دهید

CRM ها داده های تاریخی مشتری را جمع آوری، سازماندهی و ذخیره می کنند تا بتوانید کمپین های هدفمند و شخصی شده برای مخاطبان خود ایجاد کنید. حتی بهتر از آن، این فناوری به شما امکان می دهد مشتریان خود را تقسیم بندی کنید تا بتوانید بهتر درک کنید که چگونه تجربه را برای هر گروه تنظیم کنید. درک خریداران خود به شما این امکان را می دهد که به دنبال مشتریان مشابه باشید و شانس موفقیت شما را افزایش دهید.

افزایش وفاداری مشتری

یک CRM تمام اجزای مورد نیاز برای ایجاد روابط بهتر با مشتریان را دارد - این ارتباطات عاطفی قوی کلید تقویت وفاداری مشتری است. اما مشتریان انتظارات زیادی از شرکت‌هایی دارند که با آن‌ها تجارت می‌کنند: گزارش CX Trends ما نشان می‌دهد که 61 درصد خریداران تنها پس از یک تجربه بد، به یک رقیب روی می‌آورند. کسب‌وکارها اگر می‌خواهند مشتریان خود را حفظ کنند، باید تجربیات مکالمه‌ای آسان، یکپارچه و بدون درز را ارائه دهند و CRM را مهم‌تر کنند.

کسب و کار خود را مقیاس کنید

همانطور که نیازها و ترجیحات مشتریان شما تغییر می کند، باید با آنها تکامل پیدا کنید. CRM شما به کسب و کار شما قدرت می دهد، بنابراین باید ویژگی هایی را ارائه دهد که از رشد شما حمایت می کند. یک دیدگاه مشتری یکپارچه همراه با اتوماسیون، پورتال‌های سلف سرویس و ارتباطات همه‌کانالی می‌تواند به شرکت شما کمک کند تا با سرعتی که می‌خواهید توسعه یابد. افزایش نرخ حفظ مشتری به این معنی است که می‌توانید برای توسعه برنامه‌ریزی کنید، با ترس کمتری از اینکه با معرفی محصولات یا خدمات جدید، سود شما متضرر شود.

افزایش همکاری بین تیم ها

وقتی همه از اطلاعات به‌روز داشبورد فروش شما استفاده می‌کنند، تیم‌ها به راحتی می‌توانند با هم همکاری کنند. مشتریان از تکرار خود متنفرند، بنابراین وقتی بخش‌ها اطلاعات را به صورت داخلی به اشتراک می‌گذارند، تجربه مشتری بهبود می‌یابد. بازاریابان و فروشندگان از داده‌های یکسانی برای ایجاد پیام‌های منسجم استفاده می‌کنند، بنابراین هیچ کس در مورد اینکه چه کسی چه وعده‌هایی را می‌دهد سردرگم نمی‌شود.

بهبود سودآوری

افزایش فروش زمانی موفقیت آمیزتر است که بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند و چه می خواهند. بازاریابی و فروش مانند ساقی که می‌داند مشتریان معمولی چه سفارش می‌دهند، می‌تواند در مورد اینکه چه زمانی و چگونه وارد عمل می‌شوند، استراتژیک باشد، نه اینکه همه چیز را به دیوار پرتاب کند و امیدوار باشد چیزی بچسبد.

وظایف را خودکار کنید

استفاده از CRM برای خودکارسازی کارهای تکراری می‌تواند به کسب‌وکار شما کمک کند تا تجربیات عالی برای مشتری ارائه دهد - در عین حال تیم شما را برای تمرکز بر فروش آزاد می‌کند. با Zendesk Sell، می‌توانید وظایف را برای مدیریت پیش‌بینی فروش، سرنخ‌ها، تنظیم سهمیه، تماس‌های فروش، ارتباطات پیگیری و موارد دیگر خودکار کنید.

از هر جایی کار کنید

آینده اکنون است. مدیریت ارتباط با مشتری و برنامه‌های تلفن همراه مبتنی بر ابر به فروشندگان اجازه می‌دهد تا قرارها و وظایف را مدیریت کنند، معاملات را به‌روزرسانی کنند، بازدیدها را پیگیری کنند و تماس‌ها را ثبت کنند – درست از کف دستشان. برنامه تلفن همراه Zendesk Sell حتی امکان دسترسی به گزارش‌ها و تجزیه و تحلیل‌ها را نیز فراهم می‌کند تا بتوانید معیارها را مانند شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) نظارت کنید.

چگونه یک استراتژی crm موفق بسازیم

بسیار ضروری است که راه حل های CRM را با یک استراتژی خاص برای نیازهای شما نزدیک کنید. چه بخواهید فروش، بازاریابی، پشتیبانی یا تجربه کلی مشتری خود را بهبود ببخشید، یک CRM را انتخاب کنید که به شما در دستیابی به اهداف تجاری خود کمک کند. در اینجا چند راه برای ایجاد یک استراتژی CRM موفق آورده شده است.

اهداف CRM خود را تعیین کنید: شاید می خواهید وفاداری مشتری ایجاد کنید، بهره وری را افزایش دهید یا همکاری بین تیم ها را بهبود بخشید.

سفر مشتری خود را تعریف کنید: سفر مشتری ایده آل خود را ترسیم کنید و توضیح دهید که چگونه می توانید هر مرحله را به یک تجربه عالی تبدیل کنید.

KPI های خود را ایجاد کنید: تجزیه و تحلیل کنید که کدام معیارها به شما کمک می کند پیشرفت خود را پیگیری کنید.

مشخص کنید کدام وظایف را می‌توانید خودکار کنید: برای مثال، خودکارسازی ارتباطات مشتری و گزارش‌دهی، می‌تواند تیم شما را قادر سازد کارآمدتر کار کنند.

برنامه‌های موجود را با یک CRM ادغام کنید: سیستم‌های فعلی خود را با Zendesk Sell متصل کنید تا تجربه‌ای یکپارچه برای مشتریان و کارمندان خود ایجاد کنید.

چگونه می دانید یک سیستم CRM موثر است؟

برای سنجش اثربخشی CRM خود، مطمئن شوید که اهداف مشخص و قابل اندازه گیری را تعیین می کنید. سپس، داده‌های فروش را به دقت زیر نظر داشته باشید که به شما می‌گویند آیا در مسیر درستی حرکت می‌کنید یا کوتاهی می‌کنید. این شامل:

نرخ های بسته

نرخ های افزایش فروش

درآمد خالص جدید

طول چرخه فروش

به خاطر داشته باشید که قدرت واقعی یک CRM در نحوه استفاده از داده های خود نهفته است. هر سیستم CRM می تواند به شما اعداد و تجزیه و تحلیل بدهد، اما شما باید بدانید که چگونه آنها را تفسیر کنید و به کجا بپردازید تا بیشترین بهره را از تجربه مدیریت ارتباط با مشتری ببرید.